Depuis 2010, l’AMF effectue des « visites mystères » auprès des agences bancaires dans l’objectif d’obtenir, via des « visiteurs surprises » jouant le rôle de prospects, une vision de terrain sur la façon dont les produits sont commercialisés.
Afin de compléter ces visites mystères l’autorité des marchés a évalué en septembre 2016 la qualité des entretiens menés auprès de 39 « vrais » clients (1) de 11 banques.
Le constat est sans appel. L’AMF, relève dans sa dernière lettre « l’observatoire de l’épargne » que :
- Le questionnement client se révèle insuffisant. Ainsi, le conseiller financier n’est pas dans une démarche proactive vis-à-vis de son client : « les informations ne sont pas suffisamment mises à jour », note l’autorité des marchés.
- L’information sur les produits est à améliorer notamment en ce qui concerne les frais.
Il ressort par ailleurs de cette enquête terrain que si les clients sont globalement satisfaits de leurs conseillers, « ils font part d’améliorations nécessaires, en particulier sur le niveau de compétences techniques des conseillers », précise l’AMF.
En somme, il apparait que l’obligation de s’informer et l’obligation générale d’information (2) incombant aux professionnels ne soient pas pleinement satisfaites. On rappelle que la première oblige le conseiller à s’informer sur la situation de son client de façon régulière. Alors que la seconde demande au professionnel de fournir des explications claires sur les caractéristiques du produit, y compris les frais.
EF/YK
Voir aussi
(1) Profil client : 40/50 ans disposant déjà d’une épargne constituée comprise entre 50.000 et 150.000 euros.
(2) voir aussi, CGP : ne négligez pas vos obligations