C’est le début d’année et la période des bonnes résolutions. Le moment donc de faire le point sur son action et les pistes d’amélioration. Dans sa note de janvier, Trusteam liste les « 3 attentes majeures » des clients dans nos sociétés :
« • Le temps. Le tout, tout de suite, rendu possible par la technologie, nous fait vivre dans l’immédiat et nous rend de plus en plus impatients. Nous sommes par exemple 57% à quitter un site web s’il ne s’affiche pas dans les trois secondes, et même 80% à ne pas revenir sur ce site ensuite.
• L’excellence. L’expérience client vécue chez des acteurs comme Amazon crée de nouveaux standards d’excellence et laisse de moins en moins de place pour des acteurs dont le service serait de qualité moyenne. 55% des Français ont changé de fournisseurs au cours des 12 derniers mois en raison d’un service client insuffisant.
• L’authenticité. Dans ce déluge digital, l’humain retrouve ses lettres de noblesse. C’est l’exemple de l’expérience d’achat en boutique Nespresso. Le sac de capsules de café est tendu à deux mains au client, tout en en s’assurant du contact visuel avec le client, même (et surtout) si la commande a été faite sur internet. »
Comment atteindre ce triptyque ? Se fondant sur l’exemple du distributeur américain Nordstrom, la société de gestion met en avant l’autonomie laissée aux collaborateurs pour trouver des solutions et le droit à l’erreur chez le client.
Pour consulter la note de Trusteam, cliquez ICI.
FL/EF