La question n’est plus de savoir si les fintech impacteront l’industrie, mais de savoir comment en tirer parti. L’évolution est inéluctable, pas tant parce qu’elle révolutionne systématiquement l’expérience utilisateur, mais parce qu’elle s’inscrit dans le long cycle de l’optimisation des coûts.
Au-delà des applications séduisantes sur smartphone, des « widgets » préprogrammés, des interfaces en rupture, les fintech sont surtout un fabuleux moyen de faire de façon plus efficace et plus économique ce que l’on faisait jusqu’à présent, mais différemment. Concrètement la chaine de traitement administrative va dorénavant commencer plus en amont avec un client-utilisateur saisissant et documentant lui-même son dossier, s’auto-administrant les questionnaires et gérant de façon autonome les erreurs de saisie. Cette amélioration de la chaine administrative justifie à elle seule un investissement qui est rapidement amorti.
À ce niveau, on peut considérer que les fintech sont aux services financiers ce que le CRM est à l’action commerciale : une forme d’assistant numérique qui rationalise, optimise et décuple la productivité des opérateurs. Si au-delà de cette couche d’optimisation, certaines fintech apportent un niveau d’intelligence supplémentaire, c’est encore mieux.
Mais pas nécessairement indispensable. Car il faut être lucide et reconnaitre qu’il y a réellement peu de technologies de rupture ; que la rupture est plus souvent dans l’usage que dans la technologie elle-même.
Pour les organisations, qu’il s’agisse d’un grand réseau ou d’un cabinet indépendant, se pose alors la question de la réallocation de la ressource libérée à l’aide des fintech. Penser que le robot va permettre de s’affranchir de toute intervention humaine est sans doute faire preuve d’optimisme prématuré.
Aussi sophistiqué que soit le robot, il y a une dimension qu’il peinera encore longtemps à incarner, c’est la confiance et la matérialité du réel. Parce que les schémas mentaux évoluent moins vite que les technologies, les humains auront encore besoin de ce sentiment de partage, d’appartenance et de sens.
Les opérateurs les plus en pointe sur les fintech ne s’y sont pas trompés : loin de fermer purement et simplement leurs points de vente, ils les remodèlent*. Comme les labels musicaux qui, confrontés à l’érosion des ventes de disque, se repositionnent fortement sur les concerts et toutes les prestations connexes, les gagnants dans la mêlée des fintech sont ceux qui complèteront l’optimisation de la chaine amont avec une couche de services en proximité.
D’où les initiatives que l’on voit fleurir, et pas uniquement aux Etats-Unis, sous forme de conférences, séminaires, coaching qui visent à réinvestir le lien avec les clients-utilisateurs. Les vrais gagnants des fintech sont ceux qui sauront négocier ce virage en mettant en place des outils de proximité. On voit ainsi apparaître des « ambassadeurs » qui sont moins des experts de la chose que des facilitateurs. Certaines initiatives ne sont pas sans rappeler les réunions Tupperware de l’après-guerre... A quand des Happy Hours avec son banquier conseil ?
ER, Consultant interne d’un réseau français.
ER/SL
Voir aussi
* Note de la rédaction : voir l’article La Banque digitale par l’exemple