La Société Générale a fait la une de la presse nationale en annonçant la suppression de 20% de ses agences d’ici à 2020. Ces fermetures programmées par le groupe bancaire français rappellent que la désertion s’est imposée comme le nouveau mal des agences bancaires. Une étude réalisée par Wincor Nixdorf révèl que seuls 17% des Français se rendent à leurs guichets plus d’une fois par mois… Contre 62% il y a seulement cinq ans ! Des chiffres surprenants ? Pas vraiment.
Notre époque est celle de l’immédiateté. Qu’il s’agisse d’acheter de la musique, de chercher une information ou d’acheter un livre, désormais tout est digitalisé, instantané et réalisable depuis n’importe où: c’est le fameux AnyTime AnyWhere AnyDevice (ATAWAD) ! La banque ne fait pas exception. Tout ce qui relève du « daily banking », (consultation des comptes, réalisation des virements, commande de chéquiers, …) est donc réalisé à distance via le smartphone.
Le rôle prégnant joué par la digitalisation et les applications mobiles dans la désertion des agences bancaires a logiquement abouti à la fermeture de plus de 2 000 d’entre elles durant les dernières années. Dans ce contexte, doit-on en déduire que la disparition de l’agence bancaire est inéluctable ? Pas du tout.
A la faveur du conseiller, l’agence bancaire demeure un facteur de réassurance nécessaire pour les clients. Elle constitue d’ailleurs le premier signe visible de la banque.
La qualité du suivi et la richesse des services apportés par un professionnel connaissant personnellement son client restent fondamentales. Alors que faire ? Adapter la grammaire de l’agence à celle de ses clients en réinventant la proposition de services et les modes d’interaction. Autrement dit prendre le virage de la transformation digitale !
Pour cela, la banque doit agir sur deux fronts afin de se « réconcilier », voire « regagner » avec ses clients.
Premièrement, accroître sa capacité à répondre à chaque client sur tout sujet, à tout moment et depuis n’importe où. Pour ce faire, il est crucial d’investir dans les solutions technologiques répondant à ses attentes et capables de proposer une approche omni-canale dans laquelle le client bénéficie d’une continuité d’expérience.
Deuxièmement, inscrire l’agence dans ce dispositif omni-canal en proposant surplace des services innovants, notamment sur l’automate, qui justifieront le retour des clients. D’ailleurs la nécessité de se digitaliser s’étend également à ceux qui incarnent la banque : les conseillers bancaires. Ces derniers ont impérativement besoin d’outils leur permettant d’interagir librement au sein de l’agence avec les clients.
Steve Bousabata est General manager banking de Wincor Nixdorf France