On ne présente plus le credo de Trusteam Finance et de son flagship, le fonds Trusteam ROC (Return On Customer), qui investit dans les sociétés offrant à leurs clients le meilleur niveau de satisfaction.
Pour illustrer ce process de sélection centré sur la mesure de la satisfaction client, l’équipe de Trusteam a récemment organisé une conférence mettant en avant 3 sociétés à la pointe dans ce domaine : Nocibé, Decathlon, ING Direct.
Ces sociétés sont d’autre part lauréates du « Prix Excellence Client » conçu en partenariat avec Ipsos et l’Académie du service, société de conseil.
Chez Nocibé, l’excellence se traduit par une augmentation de la part de marché face à des acteurs plus anciens et bien implantés, comme par exemple Marionnaud.
Decathlon de son côté estime que la satisfaction client est source de fidélisation et de réduction des coûts. Par exemple le centre d’appels des réclamations tourne avec 20 personnes, un nombre réduit au regard du volume d’affaires de l’enseigne.
Enfin ING Direct estime qu’il ne faut pas hésiter à faire des investissements parfois lourds, y compris en termes de ressources humaines. Surtout, il est indispensable que le management soit impliqué dans le processus au quotidien. Ainsi, la direction générale se penche chaque semaine sur les réclamations reçues pour essayer d’identifier les dysfonctionnements qui en sont à l’origine.
Bref, la satisfaction client, ça paie. A condition de s’y investir réellement.
EB/FL