Une enquête conduite par OpinionWay pour le compte du cabinet Kea & Partners.
Si 52% des salariés considèrent les GAFA comme la principale menace concurrentielle, ils sous-estiment encore la teneur de cette menace. Il ressort de cette 3ème édition que :
- 94% des salariés ressentent les transformations à l’oeuvre sur le secteur et 60% les attribuent à une évolution des habitudes de consommation des clients, plus volatiles et plus tournés vers le digital.
- 69% perçoivent cet environnement en mutation comme une source de motivation, même si la transformation effraie 53% d’entre eux.
Les résultats du baromètre 2017 mettent cependant en lumière un décalage de perception entre les revendications des clients (apport d’expertise, nouvelles compétences, agilité) et le ressenti des salariés, qui voient la digitalisation de la relation et le renforcement des contrôles comme prioritaires.
Néanmoins, ce baromètre démontre qu’ils ne cernent pas encore totalement la réelle teneur de la menace.
Ils identifient plusieurs causes à ces bouleversements :
- l’évolution des habitudes de consommation, marquées par le multicanal, la vente à distance et la volatilité (60% des répondants), l’innovation, rendue possible par le digital et le numérique (54%),
- une réglementation contraignante (44%),
- l’évolution des attentes clients en termes de réactivité, d’expertise ou de personnalisation (44%).
Face à ces évolutions, les salariés démontrent une lecture mature et lucide des leviers de transformation à activer : renforcement des compétences métiers (40%), renouveau des pratiques commerciales (39%) et optimisation des processus internes (35%).